مقدمه
هنگام خريد كالاي مورد نياز خود بويژه مواد غذايي، بهداشتي و ... سعي مي‌كنيم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشيم و كالاي با استاندارد خريداري نماييم. چند سالي است كه كالاها بيشتر از حالت طبيعي خارج شده و حالت مصنوعي به خود گرفته است. از اين رو توجه به استانداردها به منظور اطمينان از سلامت و كيفيت آنها از اهميت بيشتري برخوردار است. تمام اين استانداردها در جهت رفاه بشر تدوين شده‌اند. اما سؤال اين است كه چرا با پيشرفت روز افزون بشري و امكانات پيشرفته مانند اتومبيل، وسايل برقي و الكترونيكي و... بسياري از افراد چندان از وضعيت پيشرفته و به عبارتي ديگر پيچيده راضي نيستند؟
يكي از عوامل مؤثر بر زندگي رضايت بخش، نحوه مديريت آن است. واقعيت آن است كه امكانات و منابعي كه در زمان قديم در اختيار انسان قرار داشت ساده و محدود بود. به اين دليل مديريت بر آن منابع نيز كار چندان دشواري نبود ولي امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت بخشيدن به زندگي موجب دردسر و نارضايتي انسان مي‌باشد. تاكنون بيشتر علماي مذهبي، پزشكان و روانشناسان راهكارهايي را براي زندگي بهتر ارائه مي‌دادند، اما شايد كمتر كسي به نقش «نظام مديريت كيفيت» در زندگي توجه كرده است كه اينك به آن خواهيم پرداخت.
2- استانداردهاي مديريتي
قبل از جنگ جهاني دوم كليه واحدهاي توليدي و خدماتي سعي داشتند محصولات با كيفيت بالا به دست مشتري برسد. اما پس از آن به علت افزايش توليد، تنوع محصولات و رقابت زياد، نياز به استفاده از نظام تضمين كيفيت احساس گرديد كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآيندهاي توليدي آن هم نظارت گردد. اين موضوع باعث كاهش ضايعات و اتلاف انرژي و منابع و در نتيجه موجب كاهش هزينه‌ها گرديد.
در همين راستا به منظور جلب رضايت مشتريان براي هر كالايي استانداردي ويژه آن محصول تدوين گرديد به طوري‌كه كليه توليد‌كنندگان موظف به رعايت الزامات آن استاندارد گرديدند. اما اين استانداردها ويژه محصول بودند و به نحوه مديريت آن توجهي نداشت تا اين كه در سال 1994 سازمان بين‌المللي استاندارد، استاندارد ISO 9001 را تدوين نمود كه كليه سازمان‌ها اعم از كارخانجات توليدي يا مراكز خدماتي مانند خودروسازان، توليد‌كنندگان مواد غذايي، بيمارستان‌ها، مدارس، سوپر ماركت‌ها و حتي نانوايي و بقالي هم بتوانند اين استاندارد را در سازمان خود پياده‌سازي و اجرا كرده، سپس گواهينامه بين‌المللي دريافت نمايند. به اين مؤسسات، شركت‌ها، مراكز و ... كه خواهان پياده‌سازي اين استاندارد هستند سازمان اطلاق مي‌شود.
حال سؤالي كه مطرح مي شود اين كه آيا خانواده هم مي‌تواند گواهينامه ايزو دريافت نمايد و به عنوان يك سازمان محسوب گردد؟ آيا افرادي كه در محل كار خود اين استاندارد را پياده‌سازي و اجرا نموده‌اند در خانواده خود نيز مي توانند اجرا نمايند؟ آيا رعايت استاندارد در محل كار مهمتر است يا خانواده؟ و چگونه مي‌توان استاندارد مديريت كيفيت را در خانواده پياده‌سازي نمود؟
3- ISO 9001 چيست؟
اين استاندارد كه در سال 1994 تدوين و در سالهاي 2000 و 2008 ويرايش شد مشتمل بر 5 بند اصلي زير است:
1. نظام مديريت كيفيت
2. مسئوليت مديريت
3. مديريت منابع
4. تحقق محصول / خدمات
5. اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود
هر سازماني كه بخواهد اين استاندارد را پياده‌سازي نمايد ملزم به رعايت الزامات فوق است. بندهاي استاندارد به گونه‌اي است كه بيشتر بر اساس رضايت مشتري است. اكنون فرض كنيد خانواده شما سازماني است كه تصميم به پياده‌سازي استاندارد نظام مديريت كيفيت دارد كه در اين راستا نياز به تعيين موارد ذيل است:
4- تعيين مدير ارشد و مشتري
مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه از شما محصول يا خدماتي را تهيه مي‌نمايد. در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه، مردمي كه با آنان سروكار داريم مشتري ما هستند. هر مشتري انتظاراتي از ما دارد و بايد تلاش خود را در جهت برآورده نمودن اين انتظارات به منظور افزايش رضايت مشتري معطوف نماييم.
هر كس در خانواده مسئوليت‌هايي برعهده دارد. اين مسئوليت‌ها و اختيارات بايد تعيين و مكتوب گردد كه مي‌تواند شامل خريدهاي خانه، تربيت فرزندان و ... باشد. بسياري از مشكلاتي كه بوجود مي‌آيد ناشي از عدم شفاف سازي اين مسئوليت‌ها و اختيارات است كه باعث ايجاد اختلاف بين اعضاي خانواده مي‌گردد.
مدير ارشد در سازمان بايد تعيين گردد، كه مي‌تواند پدر يا مادر باشد. وي بايد خط‌مشي و اهداف كيفي خانواده را تعيين نمايد. بدين معني كه اهدافي را در جهت دستيابي به رضايت مشتري با اعضاي خانواده به صورت كوتاه مدت 1 ساله و بلند‌مدت 3-5 ساله تعيين مي‌نمايد.
اين اهداف بايد قابل اندازه‌گيري باشد. ميزان رضايت از خانواده، ميزان موفقيت تحصيل فرزندان يا ميزان موقعيت شغلي و درآمد خانواده مي‌تواند جزء اهداف كيفي محسوب گردد. براي دستيابي به اين اهداف بايد برنامه‌اي تهيه شود و ميزان دستيابي به آنها مورد پايش يا نظارت قرار گيرد. در اين برنامه بايد مسئوليت‌هاي فرد، فعاليت‌هايي كه بايد انجام شود و امكاناتي كه مورد نياز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتي براساس برنامه پيشرفت حاصل نشد، مي‌توان اهداف كيفي تعيين شده و برنامه را مورد بازنگري قرار داد. تمام خانواده‌هاي موفق براي خود اهدافي را تعيين مي‌نمايند و در جهت دستيابي به آن تلاش مي‌كنند.
اگر فرض شود كه تمام اعضاي خانواده مشتري هم هستند، در جهت دستيابي به رضايت مشتري ابتدا بايد انتظارات و نيازمندي‌هاي مشتري تعيين گردد. اين انتظارات را مي‌توان به 2 گروه تقسيم‌بندي نمود:
1. نيازمندي‌هاي تلويحي: منظور مواردي هستند كه توسط مشتري بيان نمي‌شود ولي انجام آنها بديهي است. مانند احترام متقابل، رعايت حال بيماران و ... نيازهاي تلويحي را مي‌توان به عبارتي ديگر در سخن امام حسن مجتبي(ع) كه مي‌فرمايند: عادل‌ترين مردم كسي است كه آنچه را بر خود نمي‌پسندد براي ديگران نيز نمي‌پسندد، جست‌وجو نمود.
2. نيازمندي‌هاي تصريحي: از اعضاي خانواده بپرسيد كه هر كدام چه انتظاراتي از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتي در اختيار آنها قرار گيرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسي قرار داده و مواردي كه مي‌توانيد انجام دهيد و انتظاراتي را كه قادر به انجام آنها نيستند را با ذكر دليل اعلام نماييد.
5- تأمين منابع مورد نياز
هر فعاليتي نياز به منابع خاصي دارد. منابع بر دو دسته‌اند:
1. منابع انساني
2. زير ساخت و امكانات
در خانواده علاوه بر آن كه همه اعضاي خانواده مي‌توانند مشتري همديگر باشند، جزء منابع انساني هم تلقي مي‌گردند. افرادي كه در خانواده مسئوليت و فعاليتي به آنان واگذار مي‌شود بايد داراي صلاحيت باشند. صلاحيت افراد به پنج عامل تحصيلات، تجربه، آموزش، مهارت و مقبوليت بستگي دارد. همان طور كه قبلاً بيان شد هر خانواده اهدافي را براي خود برمي‌گزيند و براي دستيابي به آن اهداف هر كس مسئوليتي را به عهده مي‌گيرد. افراد مسئول اگر از صلاحيت كافي برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستيابي به اهداف خانواده خلل وارد مي‌نمايند.
به مرور زمان با افزايش تحصيلات و تجربه فرزندان و همچنين آموزش آنها صلاحيت آنها نيز ارتقا مي‌يابد. بخشي از مهارت‌ها ذاتي و بخشي از آن اكتسابي است. بخش ذاتي آن به استعداد و بخش اكتسابي آن به پشتكار و آموزش فرد بستگي دارد. شناسايي استعدادهاي هر فرد به ويژه در دوران نوجواني كمك زيادي به افزايش مهارت وي مي‌نمايد.
تهيه امكانات مالي از ديگر وظايف مديران ارشد خانواده يعني پدر و مادر است. اگر خانواده اعضايي با صلاحيت بالا در اختيار داشته باشد اما حداقل منابع مالي لازم، در اختيار آنها قرار نگيرد و برعكس اگر منابع مالي زيادي در اختيار افرادي با صلاحيت پايين گذاشته شود نمي‌توان انتظار دستيابي به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهينه از اموال تأثير بسزايي بر دستيابي به موفقيت در زندگي و اهداف خانواده دارد. سعدي در اين زمينه مي‌گويد: «مال از بهر آسايش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال» .
6- تمركز بر فرايندها
فرايند مجموعه فعاليت‌هايي است كه ورودي را به خروجي تبديل مي‌نمايد. هر سازماني از فرايندهاي خاصي اعم از اصلي، مديريتي و پشتيباني برخوردار است. يكي از وظايف مديريت خانواده آن است كه اين فرايندها را شناسايي نمايد و اركان زير را براي هر فرايند تعيين نمايد.
§ ورودي و خروجي
§ منابع مورد نياز
§ كنترل‌هاي لازم
§ شاخص‌هاي اثر بخشي و كارآيي
تحصيل فرزندان، خريد لوازم و مواد مصرفي خانه، تربيت فرزندان، آشپزي و... از جمله فرايندهايي هستند كه معمولاً هر خانواده‌اي آن را دارا مي‌باشد.
به عنوان مثال فرايند آشپزي را فرض نمائيد كه ورودي آن مي‌تواند شامل برنج، گوشت، حبوبات و غيره و خروجي آن غذاي طبخ شده آماده مصرف باشد. منابع مورد مورد اشاره اين مثال بر 2 نوع است:
1. منابع انساني كه مهم‌ترين آن آشپز است كه مي‌تواند مادر خانواده يا شخص ديگري باشد.
2. امكانات مورد نياز شامل اجاق گاز، ظروف، وسايل پخت و پز و... كه هر دو آنها بايد كفايت لازم را داشته باشند.
يكي از نكات مهمي كه در مورد هر فرايندي بايد به آن توجه داشت، پارامترهاي كنترلي است. به عنوان مثال در همين فرايند آشپزي وزن مواد مصرفي، درجه حرارت و مدت زمان پخت از پارامترهاي كنترلي مهمي هستند كه همواره بايد كنترل شوند تا در نهايت بتوان خروجي خوبي از فرايند كه همان غذاي پخته شده است، برداشت نمود.
براي آن كه بررسي كنيم آيا فرايند به خوبي كار مي‌كند يا خير بايد آن را هر چند مدت يك بار پايش يا نظارت نمود. مدت زمان آماده شدن غذا، رضايت اعضاي خانواده از غذاي پخته شده و بهاي تمام شده غذا از شاخص‌هايي هستند كه مي‌توان روند آنها را مثلاً به طور ماهيانه اندازه‌گيري و پايش نمود.
در مورد فرايند تحصيل فرزندان نيز همين‌گونه است به طوري كه همواره مي‌توان آن را از طريق كنترل نمرات تحصيلي در طول دوران تحصيل و امتحانات شفاهي و در نهايت موفقيت در مقطع بعدي تحصيلي مورد پايش قرار داد.
7- خريد
هر سازماني براي توليد محصول يا ارايه خدمات، مجبور به خريد مواد اوليه يا خدمات از ساير سازمان‌ها و به عبارتي تأمين كنندگان مي‌باشد. اين تأمين‌كنندگان بايد ابتدا ارزيابي شوند سپس هر كالاي خريداري شده بايد كنترل شده سپس تأييد گردد.
در يك خانواده چه كالا يا خدماتي خريداري مي‌شود؟ نان، گوشت، ميوه، لباس و... كه جزء كالا محسوب مي‌شوند يا تعميركار لوازم خانگي و معلم خصوصي فرزندان و... كه از نوع خدمات مي‌باشند. قبل از خريد ابتدا معيارهايي كه براي شما اهميت دارند را بنويسيد مثلاً كيفيت كالا يا خدمات، قيمت، زمان تحويل آن، مسافت، اعتبار و شهرت و... سپس هر تأمين كننده را براساس پارامترهاي تعيين شده امتياز بدهيد و طبيعي است كه كالاهاي مصرفي خود را از مراكزي كه امتياز بيشتري مي‌آورند تهيه نمائيد.
ميزان اهميت اين پارامترها به خانواده بستگي دارد، به طوري كه ممكن است قيمت براي خانواده‌اي از اهميت بيشتري برخوردار باشد در حالي كه براي ديگري اعتبار و شهرت. بنابر اين ممكن است امتياز يك مغازه سوپر ماركت يا توليدكننده لبنيات نزد خانواده‌هاي مختلف، متفاوت باشد.
اكثر محصولات غذايي مشمول استاندارد اجباري موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران بوده و استاندارد هستند ولي بسياري كالاها وجود دارند كه از اهميت بالايي برخوردار هستند ولي مشمول استاندارد خاصي هم نيستند. يكي از آنها نان مي‌باشد كه متأسفانه در كشور ما توجه چنداني به آن نمي‌شود و از كيفيت مطلوبي برخوردار نيست.
8- اقدامات پيشگيرانه به جاي اصلاحي
آيا تاكنون كالايي را خريداري نموده‌ايد كه داراي نقص يا عيبي بوده و سازمان توليد كننده آن هم داراي گواهينامه ايزو 9001 باشد؟ سازماني كه نظام مديريت كيفيت ايزو 9001 را اجرا نموده است، ممكن است محصول معيوب توليد نمايد و حتي آن را به دست مشتري دهد.
اما آن سازمان بايد روشي براي تعيين علل ريشه‌اي ايجاد آن و جلوگيري از تكرار آن داشته باشد تا ديگر اتفاق نيفتد و منجر به رضايت مشتري شود. اين كالا يا خدمات معيوب را در ايزو اصطلاحاً «عدم انطباق» گويند. اين موضوع در مورد خانواده مصداق دارد به طوري كه ممكن است هر كدام از اعضاي خانواده فعاليتي را انجام دهند يا خدماتي را كه حاصل خروجي فرايند كاري آنها است ارايه نمايند كه موجب نارضايتي خود يا ساير اعضاي خانواده گردد. در اين صورت بايد آن فعاليت را تحليل نموده و راهكاري ارايه شود كه ديگر تكرار نگردد و آن عدم انطباق رفع گردد.
به اين كار اقدام اصلاحي گويند. اما نكته مهمتر آن است كه كاري انجام دهيم كه عدم انطباق به وجود نيايد، به عبارت ديگر به صورت بالقوه باقي بماند و بالفعل نگردد. اين كار را اقدام پيشگيرانه گويند. متأسفانه اكثر اقدامات ما اصلاحي مي‌باشد تا پيشگيرانه كه موجب ضرر و زيان فراوان مي‌گردد.
اكثر هزينه‌هايي كه خانواده، جامعه و دولت صرف مي‌نمايد صرف اقدامات اصلاحي مي‌شود و به اقدامات پيشگيرانه كمتر بها داده مي‌شود. بيشتر مشكلاتي كه در خانواده‌ها پيش مي‌آيد ناشي از عدم اجراي اقدامات پيشگيرانه است به طوري كه اگر مشكلي قبل از اجراي آن بررسي و مورد تحليل قرار گيرد هرگز رخ نخواهد داد.
9- شرايط محيط خانواده
محيط خانواده بايد تميز، مرتب و عاري از تنش و آشفتگي باشد. يكي از الزامات ISO 9001 تامين محيط كار متناسب با فعاليت‌هاي مربوط به فرايند است. اين شرايط مثلاً در مورد فرايند تحصيل مي‌تواند شامل پاكيزگي و مرتب بودن وسايل تحصيل، عدم وجود سروصدا و مزاحمت‌هاي ديگر باشد. از مهم‌ترين شرايط محيطي خانواده مي‌توان شادماني و آرامش در محيط خانواده را نام برد. شكسپير در اين زمينه مي‌گويد: «شادماني در خانه‌اي است كه مهر و محبت در آن وجود دارد».
اگر بخواهيم استاندارد ايزو را در يك كلمه بيان كنيم ايزو چيزي نيست جز « نظم». در محيط خانواده بايد نظم و ترتيب حاكم باشد به طوري كه محل همه وسايل خانه مشخص باشد. تمام اسناد، مدارك، كتاب و... به‌طور منظم بايگاني شده باشند و هنگام استفاده از آنها بتوان به راحتي آنها را پيدا كرد. تمام وسايل اضافي كه در خانه وجود دارد را به داخل انباري بفرستيد يا به فروش رسانيد. محل قرارگيري كليه وسايل داخل خانه را تعيين نمائيد و به منظور حفظ اين نظم و ترتيب به صورت دوره‌اي نظافت نمائيد بدين معني كه مشخص كنيد محيط خانه شامل كف اتاق‌ها و آشپزخانه و شيشه و... هر چند مدت يك بار و توسط چه كسي بايد نظافت شود و مهمتر از همه آن كه به كليه اعضاي خانواده آموزش دهيد تا بستر فرهنگ‌سازي مهيا شود. به منظور اطمينان از حفظ نظم و ترتيب در خانه مي‌توانيد به صورت سرزده بررسي كنيد كه آيا كليه مدارك و اسناد به راحتي قابل دسترس هستند؟ آيا كليه لوازم و مواد مصرفي را مي‌توان سريع پيدا كرد و آيا اين مدارك يا لوازم داراي برچسب شناسايي هستند؟
10- نتيجه
آنچه بيان شد تشريح برخي الزامات استاندارد ISO 9001 و كاربرد آن در خانواده است. بسياري افراد هستند كه در محيط كاري و شغلي خود موفق هستند اما در محيط خانوادگي خود موفق نيستند. بنابراين يكي از حلقه‌هاي گمشده موفقيت خانواده، نظام مديريت كيفيت در خانواده است كه بدين منظور راهكارهاي زير توصيه مي‌شود:
§ خانواده خود را به عنوان يك سازمان تلقي نمائيد كه اعضاي خانواده مشتريان شما هستند.
§ نيازهاي مشتريان خود كه همان اعضاي خانواده هستند را درك نمائيد.
§ با كمك اعضاي خانواده اهدافي را براي خانواده و اعضاي آن برگزينيد و برنامه‌اي مكتوب كه شامل فعاليت، مسئوليت هر فرد و زمان اجراي آن باشد تهيه نمائيد. اين اهداف به صورت كوتاه مدت و بلند مدت باشد.
§ در جهت تأمين منابع مالي لازم تلاش نمائيد.
§ بر اجراي فرايندهاي كاري توجه نمائيد و مرتباً آنها را مورد پايش قرار دهيد.
بر اقدامات پيشگيرانه به جاي اقدامات اصلاحي تمركز نماييد.
تحقيق و تحرير: مهندس مهدي شايان